《2021最好的玩的娛樂城》市場監管總局:2020年為消費者挽回經濟損失超44億元

  市場監管總局:2020年為消費者挽回經濟損失超44億元

  “五線合一”高效運行消費者投訴舉報更順暢

  近日,國傢市場監管總局對外披露,2020年全國市場監管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2130.32萬件,為消費者挽回經濟損失44.03億元。

  而這一成績的背後源自於全國市場監管系統“五線合一”高效運行機制。

  2018年4月,國傢市場監管總局掛牌,全國市場監管部門將原工商、質檢、食品藥品、物價、知識產權統一整合到全國12315平臺,實現瞭全業務、全系統訴求集中匯集。通過統一平臺入口,消費者可以全天24小時提交投訴舉報。整合後新增的產品質量、食品安全、價格、藥品等業務,占投訴舉報總量的33.51%。

  2020年,全國12315平臺訪問量達7247萬人次,累計註冊公眾用戶682萬人,全國市場監管部門依托12315平臺共處理投訴舉報咨詢1726.29萬件,投訴舉報處理時長縮短5.35天,消費者維權滿意度明顯提升。

  “五線合一”便利消費者維權

  按照《關於深化市場監管綜合行政執法改革的指導意見》要求,全國市場監管部門已經將原工商12315、質檢12365、食品藥品12331、物價12358、知識產權12330統一整合到全國12315平臺,實現瞭全業務、全系統訴求集中匯集。

  2020年,市場監管部門大力推進在線糾紛和解機制建設,努力把消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業。

  據市場監管總局有關負責人介紹:“通過統一平臺入口,消費者可以7×24小時提交投訴舉報;統一接聽程序,286個地方話務機構的5225名熱線接聽人員可以規范地錄入和分送;統一辦理程序,9.2萬名市場監管幹部可以按照統一程序在線互動、協同處理;2.55萬傢ODR(在線消費糾紛解決)企業按照統一規則主動與消費者先行和解,在第一時間化解糾紛;統一情況反饋,投訴舉報人可以隨時查看投訴舉報處理進展情況,保障知情權和監督權。”

  通過整合建設12315熱線及平臺,有力促進瞭市場監管部門各項業務融合,重構瞭投訴舉報處理模式,推進瞭市場監管投訴舉報業務的整體運轉、程序統一、銜接順暢和高效處置,為消費者維護自身合法權益提供瞭更多便利。對此,市場監管總局對外披露瞭一系列數據足以說明。

  2020年全國12315平臺共發展ODR企業2.55萬傢,主動與消費者協商解決糾紛19.22萬件,與傳統調解方式相比,和解率高出6.21個百分點,平均處理時長縮短7.76天,消費者滿意度4.07分(滿分5分),ODR城市覆蓋率由25.60%增加到91.11%。與2019年相比,2020年ODR機制運行質量有瞭明顯提高,投訴處理量、辦理效率、和解成功率、消費者滿意度等各方面均有明顯提升,維權效能日益凸顯。

  “市場監管部門大力推進在線糾紛和解機制建設,目的就是力爭把消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業。”這位負責人說。

  全力保障訴求渠道暢通

  新冠肺炎疫情發生後,部分醫療防護用品需求量激增、民生商品供應不暢,有關物資價格異常波動、質量問題頻現,相關投訴舉報咨詢量一度呈井噴式增長。

  據悉,2020年全國市場監管部門共接收疫情相關投訴舉報咨詢154.79萬件,與疫情前相比,日接收量增長10.52倍,峰值日增長17.19倍。為此,全國各地的市場監管部門緊急抽調力量,全力保障訴求渠道暢通,全線提速辦理程序,平均辦結時長8.71天,較疫情前縮短10.46天。

  據市場監管總局有關負責人介紹,疫情發生以來,相關投訴舉報主要集中在口罩、蔬菜等方面,全國市場監管部門迅速開展專項行動,共查核71.81萬件疫情相關投訴舉報,為消費者挽回經濟損失9159.20萬元;立案14.16萬件,罰沒金額1.23億元。

  2020年下半年以來,隨著打擊價格違法、假冒偽劣、野生動物非法交易各項措施力度加大,公眾投訴舉報數量逐步減少,與峰值日相比,相關投訴舉報日接收量下降94%、口罩下降99%、蔬菜下降97%,相關物資假冒偽劣、價格等問題下降86%和99%,違法行為得到遏制,市場秩序逐步趨於穩定。

  此外,市場監管總局還摸索出很多創新性的解決消費維權糾紛工作方法。其中最值得一提的就是,全國12315平臺將開通“熱線辦理進度查詢”和“工單短信提醒”兩大便民功能。

  “熱線辦理進度查詢”功能,可方便消費者獲取熱線投訴舉報的辦理進度。當消費者撥打12315熱線提出投訴舉報後,可登錄全國12315平臺,輸入撥打12315熱線時使用的手機號或座機號,即可查詢辦理進度。若此投訴已處理完成,還可以對投訴辦理情況及涉及企業進行評價。

  “工單短信提醒”功能,可對消費者自主提交的投訴舉報進行短信提醒。當消費者通過全國12315平臺門戶網站、App、微信公眾號、微信小程序、支付寶小程序、百度小程序等渠道提交投訴舉報後,平臺將向其發送提醒短信,內容包含工單編號、消費者選擇的市場監管局、12315網址等,是消費者維權途中的“短信備忘錄”。

  創新理念提高監管效能

  2020年,從全國市場監管部門接到的投訴舉報涉及企業領域來看,電商平臺、娛樂城賺錢娛樂、在線教育培訓、智能設備制造等新興行業占比較高,餐飲、服裝鞋帽等傳統行業占比較小。值得註意的是,在我國經濟運行穩步復蘇、網上零售持續較快增長的背景下,去年網購訴求快速增長、熱點頻出——全國12315平臺共受理網購投訴舉報203.32萬件,立案18.41萬件,全國市場監管部門為消費者挽回經濟損失3.04億元,訴求熱點主要集中在直播帶貨、生鮮視頻、網上訂餐。

  過去的一年,直播帶貨行業在井噴式增長的同時,“翻車事故”、質量問題屢見不鮮,關於直播的投訴舉報也迅速增長,產品質量疏於把關、使用“極限詞”等引導消費者沖動消費、售後退換貨難以保障等問題層出不窮。

  與此同時,生鮮電商的備貨能力、騎手配送、價格控制、售後服務等均受到嚴峻考驗。2020年,全國12315平臺共接收網購生鮮類食品投訴舉報6.58萬件,質量不過關、售後服務差、下單容易取消難、久未發貨、虛假促銷等成為投訴舉報的主要問題。網上訂餐投訴舉報則集中在平臺準入審核不嚴、線下餐廳無證經營、餐食外包裝破損、送餐延誤等。

  針對直播帶貨訴求速增的現實問題,全國市場監管部門加大瞭對於直播帶貨領域的監管力度。據市場監管總局披露的數據顯示,2020年,全國12315平臺共受理“直播”投訴舉報2.55萬件(“直播帶貨”訴求占比近八成,同比增長357.74%),為消費者挽回經濟損失835.53萬元。

  對此,中國消費者協會副會長、中國人民大學法學院教授劉俊海表示:“2020年疫情防控關鍵一年,全國市場監管部門工作非常到位。推出的種種舉措,對於有效地化解糾紛、預防糾紛發生發揮瞭主渠道作用。”

  但劉俊海同時提醒,目前我國消費糾紛依然處於高發狀態,特別是隨著一些新型消費模式比如直播帶貨、網上生鮮售賣等,引發瞭很多新的消費糾紛問題。市場監管部門還需要按照建設服務型政府的要求,在創新監管理念、鑄造監管合力、消除監管盲區、提高監管效能方面加強消費者權益保護。

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